La posta elettronica è ormai entrata nella quotidianeità di molte aziende e di molte persone. Quel che però spesso è complesso è cercare di mettere ordine all’interno delle informazioni normalmente gestite da un programma di posta elettronica.

Questo perché la corrispondenza elettronica tende ad aumentare giorno dopo giorno ed è sempre più difficile organizzare il materiale ricevuto, siano esse delle informazioni (come ad esempio contatti, appuntamenti) siano essi file sottoforma di attachment.

Zimbra ha lo scopo di risolvere anche questo problema, con un occhio di riguardo verso l’utenza professionale. Si tratta di un progetto open source in grado di offrire una soluzione completa per un ambiente collaborativo. Ma gode di caratteristiche che lo rendono un prodotto unico. Prima di tutto sfrutta la tecnologia AJAX (Asynchronous JavaScript and XML) che consente di poter sviluppare ed accedere a vere e proprie applicazioni sviluppate sul Web disponibili da qualunque computer possieda un browser. Questo rende possibile ai propri utenti di poter utilizzare lo stesso strumento con le stesse impostazioni anche su PC diversi e che abbiano caratteristiche differenti (primo tra tutti il sistema operativo).

Un altro punto importante è l’indicizzazione delle informazioni che vengono scambiate nelle email: raccogliendo informazioni dalle email e dagli altri file, Zimbra è in grado di stabilire le correlazioni tra queste e riesce a costruire dei collegamenti. In questo modo è possibile offrire all’utente un’interfaccia molto particolare in grado di render tangibili questi collegamenti. Ad esempio se riceveremo un’email che ha all’interno del proprio corpo un numero di telefono questo verrà riconosciuto ed associato a programmi esterni in grado di fare telefonate su rete fissa come Skype. Oppure davanti a una data sarà possibile collegarla al calendario, magari per fissare un appuntamento.

Zimbra è anche compatibile con le comuni applicazioni di posta elettronica come Microsoft Outlook, Apple Mail, Ximian Evolution, Mozilla Thunderbird. L’operazione di indicizzazione porta a presentare alcune parole chiave come indirizzi, informazioni personali, ecc. che al passaggio del mouse esplicitano il proprio collegamento con altri elementi o risorse: ad esempio passando il mouse su un indirizzo http verrà visualizzata una piccola anteprima, oppure se è un contatto verranno visualizzate informazioni dettagliate sulla persona. L’utente troverà anche estremamente utile la funzione di ricerca disponibile, in grado di poter cercare velocemente tra le proprie informazioni personali, siano esse email o appuntamenti in agenda. Questa è una delle grandi caratteristiche di Zimbra, attuata con una grande efficienza, grazie alla quale gli utenti saranno in grado di trovare alla svelta quello di cui hanno bisogno.

Tratto da Html.it

Email Marketing alberghi

Una catena alberghiera potrebbe usare un prodotto di Customer Relationship Management per azioni di direct mailing sui nominativi disponibili o sui clienti.

Agevolmente il software Crm consente di preparare documenti da inviare per:

- promozioni su periodi vantaggiosi o in occasione di ricorrenze importanti

- moduli di customer satisfaction a conclusione di periodi di punta o strategici (Natale, periodo estivo)

Analisi potrebbero essere effettuate sulla dislocazione geografica dei clienti onde concentrare meglio le successive campagne anche in relazione alle promozioni passate.

Il direct mailing integrato in un software Crm, consente il mantenimento di una traccia delle promozioni commerciali di cui il cliente è stato oggetto e ciò consente una sua più precisa gestione in occasione di telefonate e prenotazioni.

Assistenza tecnica caldaie

Una nota azienda vende caldaie per riscaldamento casalingo e di edifici pubblici.

Il suo sistema di Customer Relationship Management le consente di gestire tutti gli aspetti di assistenza tecnica di Helpdesk e on site.

Il Customer Service riceve le telefonate dei clienti ed apre i relativi casi, indicando le segnalazioni. Il caso è automaticamente trasferito al primo assistente disponibile per l’intervento tecnico.

Il tecnico, direttamente presso la sede del cliente apre il software Crm tramite la sua connessione remota e interroga la knowledge base per informazioni su quel caso mai riscontrato da lui.

Il software Crm è poi usata anche per la rapportazione dell’attività, la produzione del buono d’intervento e la chiusura del caso.

Tale informazioni, inserite nella knowledge base, consentono al Customer Service di dare maggiori indicazioni al prossimo cliente.

Nel caso di grandi clienti, il commerciale di riferimento ha visibilità sui casi di competenza per ricavarne un preciso quadro da utilizzare in occasione delle nuove trattative.

Telemarketing scuole

Una scuola di lingue straniere, dotata di un’applicazione Crm, ha avviato una campagna per promuovere l’iscrizione ai propri corsi.

L’operazione è stata avviata con un direct mailing ai neo laureati presumibilmente alla ricerca di una lavoro.

Tutti i nominativi oggetto della campagna sono inseriti nel sistema di Customer Relationship Management ed il Customer Service ha dato inizio alla fase di telemarketing.

Il personale addetto al telemarketing aggiorna le informazioni anagrafiche e inserisce le segnalazioni di generato interesse per quei nominativi che lo fanno presupporre.

A seconda dei territori, le segnalazioni sono assegnate ai commerciali che al loro primo passaggio in ufficio troveranno nel proprio portale dell’applicazione Crm, le indicazioni provenienti dal telemarketing.

L’executive della scuola, grazie ai pannelli di controllo del sistema di Customer Relationship Management ha potuto seguire in tempo reale lo svolgimento delle attività di telemarketing e l’aumento del numero dei clienti.

Help-desk banca

Il Customer Relationship Management in una banca è impiegato non solo per le relazioni con in clienti esterni ma anche per quelle con i clienti interni.

L’ufficio Helpdesk usa un’applicazione Crm per la gestione delle segnalazioni che gli utenti fanno sui software proprietari e per le richieste di assistenza tecnica sui prodotti standard.

Il servizio è strutturato su due livelli di assistenza tecnica:

- il primo livello di Helpdesk rileva il problema, lo registra e nel caso la knowledge base lo contempli, fornisce le indicazioni necessarie. Diversamente lascia il caso aperto;

- il secondo livello, attivato automaticamente quando il primo non è riuscito a risolvere il problema, ricontatta l’utente interno ai numeri registrati con la segnalazione, registra le attività svolte ed inserisce nella knowledge base la soluzione al problema.

Le procedure interne prevedono precisi tempi di risposta e soluzione e la definizione di Helpdesk di primo livello è basata su tempi medi di risoluzione in relazione al numero di utenti seguiti giornalmente.

Knowledge base software house

Una software house produce e vende il suo gestionale Erp su tutto il territorio italiano.

Il Customer Relationship Management ha consentito un miglioramento ad ampio spettro su tutta l’organizzazione.

La fase di beta test è agevolata dalla gestione delle segnalazioni d’errori inseribili direttamente dal personale operativo.

Gli assistenti che presso i clienti hanno casi da risolvere, possono consultare online la knowledge base.

I commerciali possono seguire lo stato delle personalizzazioni da effettuare su commessa, mediante l’avanzamento dei task gestiti dal software Crm.

I servizi di Helpdesk gestiscono tramite il software Crm le segnalazioni dei clienti.

Il marketing promuove azioni ed eventi sulla base dei prodotti installati le cui licenze sono registrate nel sistema di Customer Relationship Management.

I direttori tecnici estrapolano dalle richieste commerciali e dalle segnalazioni tecniche le necessità di evoluzione del prodotto per mantenere la base d’installato.

Fidelizzazione

Fidelizzare il cliente significa conoscerlo, capire e prevederne i bisogni, capirne i tempi e rispondere alle sue segnalazioni.

Un cliente avrà forti motivazioni per restare fedele, se ravvisa nel fornitore una significativa attenzione alla sua identità.

Il Crm è lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti, col fine di averne sempre presente la situazione, prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente, l’attenzione per l’azienda.

Fidelizzare il cliente significa promuoversi in ogni modo per conoscerlo, registrare i dati che consentono di analizzarne abitudini e necessità.

Guadagnarsi la stima dei clienti è una fase fondamentale del processo di fidelizzazione. Il cliente deve avere la massima fiducia nelle proposte commerciali che arrivano dall’azienda e ciò deriva sia dall’atteggiamento nelle fasi di vendita sia dall’operato nelle fasi di evasione delle forniture.

Tutta l’azienda deve essere partecipe dell’obiettivo comune. Il cliente, infatti, non valuterà singoli aspetti della società ma l’impresa nella sua globalità. La fidelizzazione dei clienti, quindi, passa per il coinvolgimento di tutti i reparti, secondo una rigorosa definizione di Customer Relationship Management.

Il primo contatto

L’azienda compra un archivio di nomi e li inserisce all’interno del database dei nominativi gestiti col Crm. Dopo qualche giorno iniziano le attività promozionali di direct mailing e telemarketing.

La fidelizzazione del cliente inizia già da questa fase. Il possibile contatto deve essere usato con tutta la cura dovuta ad un riferimento che potrebbe e si spera sarà un cliente.

Il telemarketing non deve essere frettoloso.

Le azioni di direct mailing devono essere mirate ad un preciso target e contenere informazioni utili al destinatario.

La gestione nel back-office deve prevedere la possibilità di registrare le spedizioni, gli esiti, le risposte del prospect e, perché no, la sua richiesta di non essere più contattato.

Il cliente, infatti, si ricorderà dei metodi usati dall’azienda nelle prime fasi ed assolte le sue necessità immediate, resterà fedele anche in virtù di questo ricordo.

La trattativa

Una buona gestione delle trattative è un passo fondamentale del processo di fidelizzazione dei clienti, il quale ne fa una componente fondamentale del suo giudizio globale della azienda fornitrice.

Il Crm consente di seguire tutte le fasi della trattativa dimostrando che l’azienda gestisce ogni opportunità dai primissimi contatti ed ottenendo un cliente fedele che all’esaurimento delle sue prime necessità si ricorderà che era stato puntualmente supportato nella fase commerciale con la precisione delle offerte.

Per la fidelizzazione dei clienti una buona trattativa è importante perché spesso coincide con la definizione delle necessità. Un preciso supporto fa sentire protetto il cliente che a fronte d’altri bisogni avrà attenzione per il vecchio fornitore.

Credere di poter fidelizzare il cliente solo ad ordine già ottenuto, nella fase di evasione è un errore. Per quanto contento, il cliente avrà una resistenza interna ad intraprendere nuove trattative se sarà stato mal seguito nelle procedenti.

Il cliente fedele

I clienti restano fedeli grazie a continue attenzioni, al corretto operato ed alla cura che l’azienda pone nella sua gestione del rapporto sia nella fase di consegna sia in quella di Customer Service.

I clienti sono impressionati dal fatto che alla richiesta di nuovi preventivi, al telefono chi risponde abbia un quadro completo degli accordi precedenti.

Il servizio di Helpdesk è un’importante componente della strategia di fidelizzazione dei clienti. Infatti una richiesta d’assistenza fatta ad un tecnico che ha visione dei casi aperti e delle attività intraprese, aumenta la sensazione del cliente di essere seguito e gestito.

Una gestione dell’evasione studiata per funzionare in modo razionale, instilla nei clienti la sensazione che il progetto non è un fatto occasionale ma che sia la normale attività dell’azienda. I clienti avranno ulteriori motivi per restare fedeli.

Altre opportunità

Fidelizzare il cliente è più semplice se il fornitore nel fare nuove proposte, dimostra di conoscerlo e ricordarne le necessità ed abitudini.

E’ importante che nel fare nuove promozioni si selezionino le reali opportunità che si suppone possano interessare a quello specifico cliente.

L’azienda, quindi, deve registrare ogni informazione che all’atto di nuove campagne o di nuove trattative possano aiutare ad ricostruire un quadro di esigenze, abitudini e accordi più o meno formali stipulati con ogni cliente.

La cosa è particolarmente importante in aziende con frequente cambio di personale. Al cliente, infatti, è particolarmente gradita una gestione aziendale che prevede passaggi di consegna particolareggiati.

La fidelizzazione del cliente passa anche dalla conoscenza dello stesso e dalla capacità dell’azienda di mantenere tale patrimonio.

Il Crm per il Marketing

L’automazione marketing si concentra particolarmente sulla gestione delle campagne promozionali, sulla gestione degli eventi e sullo studio statistico fatto su nominativi di prospect o clienti.

Per essere possibili, quindi, l’automazione marketing necessita di una base dati di nominativi da trattare per le specifiche esigenze o studi del caso.

Il Crm consente di automatizzare molte delle attività di gestione dei nomi e le successive operazioni di trattamento.

Oltre all’automazione marketing in se, il Crm si presta come utile strumento di gestione, manipolazione e estrazione di dati sui contatti dell’azienda.

Sono inoltre presenti funzioni che automatizzando varie fasi del marketing aziendale, consentono una riduzione dei costi ed il miglioramento della qualità dei processi.

La gestione dei nominativi

La gestione dei nominativi è uno dei temi toccati da un Customer Relationship Management.

L’acquisto di nuovi nominativi spesso è reso vano dalla mancanza d’idonei strumenti per la gestione.

I nuovi nominativi pervengono solitamente in formati elettronici standard che un software Crm può leggere e caricare. Durante il caricamento è possibile assegnare i contatti ai diversi commerciali.

Inoltre sono possibili operazioni di controllo per evitare che nel caricamento dei nominativi, non si effettuino doppie letture o sovrapposizioni per problemi di digitazione dei nomi.

I nuovi nominativi sono poi immediatamente resi disponibili ai commerciali o al marketing per le successive operazioni.

Il telemarketing

Il telemarketing è un’importante funzione aziendale finalizzata al raggiungimento di vari obiettivi.

Il telemarketing oltre che per la promozione commerciale è impiegato per la bonifica dei nominativi, per il customer care e per ricerche di mercato.

Il telemarketing nell’ambito dell’automazione marketing, è il passo successivo di un direct mailing, di un acquisto di nominativi o di un evento.

Un software Crm aiuta il telemarketing consentendo un lavoro collaborativo a più utenti sulla stessa base dati, permette la visione simultanea a diverse funzioni aziendali e presenta strumenti utili in relazione alle telefonate. Sono infatti presenti form per la registrazione delle telefonate, per l’attivazione di task e alert al personale del secondo livello, basi di conoscenza per l’accumulo delle informazioni tecniche e commerciali.

L’ottimizzazione del telemarketing è semplificata dalle applicazioni di Customer Relationship Management, consentendo una reale automazione marketing.

Il Direct Marketing

Nell’ambito dei processi di fidelizzazione del cliente, automatizzare il marketing significa anche dotarsi di software per il direct mailing.Il direct mailing, infatti, implica l’uso di soluzioni che consentano, oltre all’invio delle mail, la traccia delle campagne promozionali alle quali ogni nominativo è stato associato, il passaggio automatico ai reparti di telemarketing, i documenti inviati.

Un’applicazione Crm consente la costituzione di librerie di documenti che facilmente possano essere usati per il direct mailing e per la gestione che si rende necessaria.

Le soluzioni Crm, inoltre, consentono la registrazione degli iscritti o la richiesta di rimozione dai servizi di direct mailing, siano questi newsletter o circolari nell’ambito del network aziendale.

L’integrazione di direct mailing e Crm consente il mantenimento di contatti frequenti con i propri clienti consentendo la selezione non solo in base alla caretteristiche ma anche in relazione alle offerte aperte o agli ordini precedenti.

Eventi

Nella strategia marketing, gli eventi rivestono un ruolo significativo e la gestione degli stessi e di quanto connesso è fondamentale.

Collegati agli eventi commerciali vi sono attività del back-office che nell’ambito del marketing automation necessitano di software e di database integrati.

Un evento è sempre preceduto da un’azione di direct mailing (o lettera/fax), dal follow-up telefonico, dall’invio di materiale a chi ne fa richiesta (esempio i biglietti). Ovviamente le informazioni sono condivise tra vari operatori e le selezioni degli interessati si effettuano sulla base d’indicatori presenti sul database dei nominativi.

Dopo l’evento, seguono fasi di customer care o direct mailing. Ancora una volta è fondamentale l’uso di un sistema integrato.

Collegato alla gestione degli eventi, un software Crm può dare importanti strumenti e supporto per il marketing automation.

Non può essere marketing automation senza l’ausilio di strumenti che semplifichino l’operatività associata alla gestione degli eventi.

Follow-up

Il follow-up in un contesto d’automazione marketing è un’importante fase di mezzo in quanto il suo obiettivo è verificare l’esito dell’azione precedente e impostare la successiva.

Per diminuirne i costi, alzarne le permormances e sfruttare al massimo i risultati, è importante che uno strumento Crm sia usato, per la gestione dei nominativi, le campagne marketing e commerciali e le attività da queste previste.

Gli addetti al follow-up necessitano dei nominativi da contattare a seguito di un evento organizzato o di un direct mailing. Occorre che il software consenta la registrazione di note e date e che consenta la classificazione.

Le informazioni dovranno essere girate ai commerciali o ai tecnici delle fasi successive, in relazione alla campagna promozionale o tecnica in corso.

L’automazione marketing vedrebbe uno stop in questa fase, se un opportuno software Crm non fosse disponibile e correttamente inserito nell’organizzazione aziendale.

Comunicazioni standard

L’azienda moderna necessita di una comunicazione studiata e razionale. Nelle situazioni in cui varie persone possono emettere messaggi, mail, circolari e presentazioni, è importante che la comunicazione sia uniforme e l’automazione marketing non può ignorare tali contesti.

Durante le campagne promozionali, nel caso di messaggi frequenti verso il parco dei clienti, nella presentazione di nuovi prodotti o rilasci di nuove versione, la comunicazione deve essere centralizzata e traccia deve essere tenuta dei nominativi ai quali è stato inviato un documento e viceversa.

Uno software Crm consente di creare librerie di documenti standard, di selezionare i nominativi a cui inviare, di generare le copie personalizzate, d’inviare le mail (se di ciò si tratta), registrando l’avvenuta spedizione. Nella successiva fase di telemarketing, si potranno leggere gli elenchi e svolgere le azioni del caso.

La standardizzazione della comunicazione è uno degli effetti positivi dell’automazione marketing.

Azione Commerciale

La ricerca della competitività passa, oggi, anche per l’automazione della forza vendite.

Il modo in cui l’azienda si organizza per la sua azione commerciale è fondamentale agli effetti della fidelizzazione dei clienti.

Il cliente, infatti, ha precise aspettative sul comportamento dell’azienda nelle trattative commerciali e nelle fasi immediatamente precedenti la vendita vera e propria.

Nuovi contatti sono favorevolmente impressionati da un’azione commerciale che lasci intravedere una precisa organizzazione dell’azienda.

Nella fase della trattativa, il possibile cliente sarà stupito e conquistato dall’applicazione di un iter preciso.

I vecchi clienti resteranno più facilmente fedeli verso un’azienda che tutti i giorni, nell’abito delle proprie promozioni, non dimentica le esigenze del singolo cliente, i precedenti acquisti, i problemi riscontrati e risolti.

L’automazione della forza oltre che aumentare la competitività, è una delle fasi della fidelizzazione dei clienti.

La ricerca del prospect

L’automazione della forza vendite inizia dalle fasi iniziali di gestione dei nominativi.

A fronte delle operazioni di marketing, le operazioni di direct mailing, telemarketing, eventi promozionali, possono generare un interesse che provocherà un successivo contatto meglio finalizzato.

L’indispensabile applicazione di una procedura interna d’assegnazione dei nuovi prospect ai vari commerciali è resa più semplice da un’applicazione Crm. La base dati comune tra le due unità, Marketing e Vendite, non può che favorire una migliore interfaccia verso la clientela e favorirne la fidelizzazione.

L’automazione della forza vendite è il proseguo naturale dell’automazione del marketing. I nominativi affinati nelle operazioni delle fasi di marketing, sono trasferiti ai commerciali con l’impiego di appositi strumenti di workgroup.

Il software Crm consente, tipicamente, di assegnare un nominativo ad un commerciale, di modo che lo stesso, possa essere informato automaticamente della nuova opportunità ed avere tutta la storia già accumulata sul riferimento.

Il primo contatto

L’automazione della forza vendite si nota sin dal primo contatto.

L’uso di un software di Crm consente al commerciale la visione della storia pregressa. Sono presenti informazioni sulle campagne applicate al nominativo, i riferimenti interni contattati, le note emerse per i contatti precedenti, gli eventi cui il possibile cliente è stato invitato, consentono al commerciale la ricostruzione veloce del quadro.

A fronte di questo primo contatto, per altro, il commerciale potrà continuare con la registrazione della storia a beneficio, oltre che di se stesso, dei project manager che seguiranno, dei tecnici o di un commerciale che potrà succedere al primo.

L’applicazione Crm, inoltre, ha funzioni dedicate alla gestione delle attività commerciali e consente l’impostazione d’avvisi per segnalare l’approssimarsi di una scadenza, di un appuntamento.

L’automazione della forza vendite, in sostanza, raggiunge il duplice obiettivo di aumentare la competitività mediante l’aumento di efficacia ed efficienza e uniforma le operazioni relative al primo contatto per garantire all’azienda l’applicazione della strategia fissata.

L’iter della trattativa

La standardizzazione delle trattative è tra i primi obiettivi dell’automazione della forza vendite.

Una precisa strategia aziendale che preveda l’identificazione dei principali cardini con l’individuazione di vari percorsi di vendita, facilita il rendiconto di situazioni e statistiche.

Per il commerciale si hanno i vantaggi operativi delle funzioni di alert del software Crm, la possibilità di gestire le varie fasi, di seguirne lo stato d’avanzamento e memorizzarne gli stati intermedi ed i documenti prodotti.

Nell’ottica della fidelizzazione dei clienti, quest’aspetto dell’automazione della forza vendite è fondamentale in quanto presenta un’immagine d’azienda organizzata ed omogenea. Il cliente, infatti, noterà favorevolmente come tutte le azioni commerciali siano coerenti con un disegno.

Le applicazioni Crm consentono la definizione di iter commerciali che a fronte di numerose ripetizioni costituiscono una base di conoscenza utile per la formazione di nuovi commerciali, lo studio di fenomeni, l’individuazione di sacche inesplorate di opportunità.

Il portale del commerciale

L’automazione della forza vendite passa per la semplificazione delle operazioni quotidiane, la riduzione dei controlli necessari e aggregazione dei fatti salienti in un cruscotto di gestione.

Un portale con le informazioni che quotidianamente il commerciale deve svolgere, consente una semplice assegnazione dei compiti, lo smistamento dei nominativi da contattare, il controllo dell’avanzamento delle trattative.

Un software Crm migliora l’automazione della forza vendite in quanto i dati gestiti dai vari reparti possono essere riepilogati in modo da dare al commerciale un quadro completo delle attività in corso, dei suoi prossimi task da effettuare, delle opportunità aperte e dei nuovi nominativi.

Il portale può anche garantire che le attività da effettuarsi, inserite dal Customer Service o dal Telemarketing siano effettivamente disponibili al commerciale al quale sono state assegnate.

La visione sul cliente

Un’applicazione Crm presentandosi con un database integrato nel quale confluiscono le informazioni, può garantire un valido supporto per l’automazione della forza vendite in quanto snellisce varie operazioni necessarie nei cicli commerciali.

La visione completa si ha quando sono disponibili almeno le seguenti informazioni: offerte attive, perse e vinte; prodotti acquistati nel passato; segnalazioni tecniche aperte; compagne promozionali cui il cliente ha aderito o no; contenziosi amministrativi in essere.

Un quadro completo consente il miglioramento dei processi di fidelizzazione del cliente in quanto il commerciale può dare prova ogni giorno di gestire il cliente come singola entità e non come un codice anagrafico in mezzo a tanti altri.

L’automazione della forza vendite è un fattore importante nella ricerca della competitività per due obiettivi perseguibili: riduzione dei costi delle operazioni marketing e commerciali (costo delle vendite) e fidelizzazione del cliente.

Il quadro commerciale

L’automazione della forza vendite, rendendo ripetitivi gli iter commerciali, consente l’ottenimento di un importante effetto di razionalizzazione dei processi.

Un’applicazione Crm che contempli la definizione di modelli di operazioni commerciali tra cui scegliere per ogni nuova trattativa, consente la creazione di una base dati che può essere facilmente esplorata da algoritmi aziendali per la previsione dei fatturati dei periodi futuri.

L’applicazione di metodi statistici e proiezioni sulla base delle trattative aperte sono semplificate dalla ripetizione costante di iter aziendali che ruotando intorno a cardini prefissati formano un patrimonio numerico di valore.

L’ automazione della forza vendite non è solo nei processi attivi ma anche in quelli di controllo delle posizioni raggiunte.

Il Post-Vendita

Una strategia di fidelizzazione dei clienti vede sempre nel post vendita il suo nodo centrale.

Acquisito l’ordine, tutta l’azienda è impegnata alla consegna o esecuzione del lavoro che il cliente ha acquistato.

Un’applicazione Crm è utilizzabile da tutti i reparti coinvolti per offrire al cliente la sensazione della gestione completa della fornitura, dell’integrazione dei reparti e della condivisione degli obiettivi concordati nelle fasi commerciali.

Il post vendita può chiudere in bellezza una trattativa splendidamente gestita, salvare una cattiva vendita, soddisfare un cliente sfiduciato o semplicemente fare il proprio dovere.

La fidelizzazione dei clienti deve essere costantemente perseguita dai reparti addetti al delivery.

Evasione progetti

La creazione di metodi aziendali da seguire per l’evasione dei progetti è una parte integrante del processo di fidelizzazione dei clienti.

Iter studiati e collaudati consentono di fissare dei cardini su cui basare i report per misurare lo stato d’avanzamento dei progetti.

Piani di progetto da usarsi come modelli per l’avvio dei nuovi, workflow e archivi di documenti collegati al cliente consentono la razionalizzazione del processo.

Un’applicazione Crm dispone di database e funzioni che consentono di gestire le varie fasi dell’evasione e di tracciarne lo stato d’avanzamento in modo da rendere condivisibile ai reparti commerciali lo stato delle commesse.

La gestione delle attività

Come nelle fasi commerciali gli addetti alle vendite hanno necessità di strumenti che consentano di impostare degli alert per ricordare le fasi che si approssimano, durante l’evasione delle forniture, occorre uno strumento Crm che si presti alla registrazione delle principali operazioni.

Le attività originate dai task che formano il progetto o scaturite dalle richieste di assistenza o segnalazione di anomalie devono essere previste, registrate e distribuite.

Le informazioni, inoltre, devono mantenere collegamenti coi progetti, con le segnalazioni e con i clienti. L’applicazione Crm ha tale ruolo, nel sistema.

Prospetti circostanziati, corretta rapportazione, relazioni complete sia degli aspetti commerciali sia di quelli operativi infondono nel cliente la sicurezza della gestione che l’azienda effettua non solo prima d’aver venduto ma anche dopo.

I contratti di assistenza

Ogni progetto, prodotto noleggiato o software venduto ha contratti accessori che contemplano varie forme di assistenza. Fidelizzazione dei clienti significa proporre quanto adatto alle loro esigenze, sia in termini quantitativi sia qualitativi.

I contratti d’assistenza sono normalmente stipulati collegati alla fornitura principale e spesso non sono seguiti come meriterebbero.

Le attività sono svolte senza essere collegate ai relativi contratti e non ne diminuiscono l’ammontare disponibile. I commerciali spesso non dispongono di sistemi di controllo dell’uso dei contratti dei clienti seguiti. I capi progetto non hanno modo di controllare la regolare erogazione dei servizi.

La fidelizzazione dei clienti passa anche per la corretta gestione dei contratti. Una scheda degli interventi, l’offerta presentata poco prima dello scadere del monte ore, la possibilità di chiedere consuntivi finali o aggregati per periodo rappresentano motivi di fedeltà.

I contratti di manutenzione

Un contract manager è ormai essenziale nelle aziende che puntano alla fidelizzazione dei clienti e all’automazione dei processi di vendita.I contratti non sono solo documenti di vincoli ma anche opportunità commerciali da sfruttare.

Un contract manager inserito come funzione del Crm consente ai commerciali di essere informati della scadenza degli stessi.

La scadenza dei contratti, per altro, è una parte importante del quadro del cliente e le informazioni relative sicuramente devono essere parte della “cartella” che il commerciale porta con se.

Le informazioni sui contratti, inoltre, possono essere utilizzate per statistiche sui prodotti venduti e sulla vita media dei prodotti presso i clienti.

Customer Service

Il Customer Service è il reparto che funge da interfaccia verso il cliente nell’erogazione dei servizi e nessuno prima di lui necessità di un’applicazione Crm.

Il Customer Service può essere di tipo commerciale o tecnico ma in ogni caso deve avere la visione completa del cliente, la sua posizione contabile, le trattative aperte, i prodotti già acquistati, lo stato dei contratti e le schede degli interventi effettuati dai tecnici.

Un Customer Service efficiente deve disporre di un database integrato ove confluiscano le informazioni provenienti dagli altri reparti. Nelle sue funzioni, poi, sarà oltre che utilizzatore anche principale parte attiva nella manutenzione dei dati.

Il coinvoltimento del Customer Service nei processi di fidelizzazione dei clienti è massimo. Ogni sforzo deve essere fatto in questa sede per raggiungere quest’obiettivo.

Help Desk e Hot line

L’Helpdesk di un’azienda è uno dei servizi che più importanza hanno nei processi di fidelizzazione dei clienti.

Il livello di soddisfazione del cliente non si misura solo con il numero di risposte e casi chiusi con risoluzione ma anche con la gestione che delle segnalazioni si effettua.

Un’applicazione Crm consente di registrare i casi, di ottenere un ticket di riferimento da consegnare al cliente, di associare le attività che si svolgeranno, di assegnare il task ad un tecnico, di gestire un escalation della priorità e dei livelli d’intervento.

Dai reparti di Helpdesk, le informazioni possono essere viste dai reparti commerciali i quali possono avere un quadro completo della situazione.

La fedeltà di un cliente è garantita in presenza di un Helpdesk o di una hot line efficiente, prima ancora che efficace. E’ comprensibile, infatti, che un servizio per definizione di primo livello possa non rispondere a tutte le domande. Non è comprensibile, invece, la mancanza di gestione.

Assistenza Tecnica

La fidelizzazione dei clienti deve essere perseguita nelle operazioni d’assistenza tecnica in particolare negli interventi tecnici ed on site.

Oltre alle necessità di formazione degli assistenti, alla qualità e ai problemi logistici degli interventi on site, occorre anche pensare alla gestione che l’assistenza tecnica richiede nel back-office.

Una soluzione Crm consente il planning degli interventi, l’associazione delle attività alle segnalazioni aperte, la contabilizzazione del numero o delle ore, in relazione agli accordi presi.

Un buon prodotto acquistato non può essere seguito da un’assistenza tecnica non all’altezza e le statistiche insegnano che spesso la fidelizzazione dei clienti proprio in questa fase subisce degli stop importanti.

Per gli interventi on site, in particolare, la mancanza di una precisa gestione può essere di notevole danno e minare seriamente l’immagine che il cliente ha dell’azienda.

Buoni intervento

L’assistenza tecnica, quando erogata sotto forma di interventi on site, necessita di ulteriori gestioni che la strategia di fidelizzazione dei clienti deve tenere da conto.

Il buono d’intervento, infatti, se emesso da un software Crm web enabled, apporta i seguenti vantaggi:

- il buono è emesso direttamente presso il cliente senza costi aggiuntivi e necessità di ridigitazione

- i buoni emessi associati ad un cliente sono visibili al Customer Service ed alla forza vendite

- i capi progetto possono meglio seguire l’evasione delle forniture e lo stato dei servizi

- durante gli interventi tecnici, gli assistenti possono consultare la storia degli interventi precedenti.

In generale, un cliente che nota le caratteristiche d’integrazione degli strumenti usati per l’assistenza tecnica on site non potrà che aumentare la propria fedeltà all’azienda.

Gestione dei resi

La gestione dei resi storicamente ha rappresentato un problema dell’assistenza tecnica, con l’aggravio che i suoi effetti sono immediatamente visibili al cliente.

E’ naturale, quindi, che qualunque soluzione consenta di migliorare questo aspetto, indirettamente partecipa ai processi di fidelizzazione dei clienti.

Un’applicazione Crm nell’ambito della gestione dei resi, consente di tenere traccia delle apparecchiature e dispositivi che durante gli interventi on site, i tecnici riportano in azienda per riparazioni, sostituzioni o garanzie.

La possibilità di ottenere report dei resi in gestione e di analizzarne lo stato, consente una migliore gestione dei magazzini e l’attribuzione delle responsabilità.

In particolare, nei casi di fatturazione di parti di ricambio, la gestione dei resi può far emergere situazioni di non fatturato provocato da una visione troppo operativa dell’assistenza tecnica.

Il cliente che ha modo di interrogare l’azienda sullo stato di un prodotto che ha reso, meglio ancora se via web, sarà sicuramente un cliente fedele.

Knowledge base

La knowledge base è un importante patrimonio informativo che l’azienda accumula negli anni grazie alle attività del Customer Service, dell’assistenza tecnica e della forza vendite.

Le segnalazioni dei clienti e gli interventi tecnici o commerciali svolti devono essere inseriti nella knowledge base per essere consultati dai servizi di helpdesk o durante gli interventi on site.

Nell’ottica della fidelizzazione dei clienti, la possibilità di accedere in modo controllato alla knowledge base, la possibilità di aumentare l’efficacia dell’assistenza telefonica ed il patrimonio informativo messo a disposizione dei nuovi assunti rappresentano un fattore importantissimo.

Una soluzione Crm prevede sempre la possibilità di costituire la knowledge base partendo dalle segnalazioni dei clienti, dalle attività risolutorie inserite dall’assistenza tecnica, dalle richieste di sviluppo o modifiche relative ai prodotti.

Guidare l’azienda

La fidelizzazione dei clienti è un obiettivo che implica una strategia che comprenda azioni a tutti i livelli.

Anche la gestione e guida dell’azienda deve essere centrata sul cliente e non sui prodotti o sui servizi.

Sia nella parte pre sales, sia in quella del delivery, occorre interrogarsi su come stanno i clienti, quali sono i loro desideri, quali le necessità e come la nostra azienda possa venir loro incontro aprendo così nuove opportunità.

Un’applicazione Crm consente la creazione di una serie di cruscotti direzionali che consentono una rapido colpo d’occhio sulla situazione complessiva.

La fidelizzazione dei clienti è un processo che prevede anche il controllo ed intervento correttivo del management a fronte del superamento di determinate soglie.

La trattativa in corso

Un importante cruscotto direzionale è quello che arriva dalla gestione delle trattative.

Le informazioni che si possono ricavare delle trattative sono:

- trattative aperte

- proiezioni di fatturato sulla base delle trattative aperte e proiezioni statistiche

- tempi di vita delle trattative

- statistiche sul numero di trattative vinte e perse

- ABC dei prodotti coinvolti in trattative

- ABC dei clienti coinvolti in trattative

- Prodotti non offerti da distinta base parzialmente offerta o venduta

Esistono ovviamente altri valori. Un software Crm consente la veloce preparazione di cruscotti in cui si possono posizionare indicatori e alert sui fenomeni d’interesse aziendale.

La fidelizzazione dei clienti comprende anche la corretta sorveglianza sui processi commerciali in atto.

La base installato

La memorizzazione della base dell’installato consente operazioni commerciali e di offerta che possono rientrare nei processi di fidelizzazione dei clienti.

Dall’esame dei prospetti si possono ricavare importanti informazioni ed opportunità:

- prodotti venduti che implicano consumi di materiali o dispositivi soggetti ad usura

- prodotti formati da distinte basi di cui s’è venduta solo una parte

- prodotti venduti ed ormai prossimi all’avvenuta ammortizzazione

- prodotti fuori produzione

Inoltre possono essere rilevati qui prodotti assenti e che potrebbero avere una giustificazione in relazione a prodotti venduti.

Ulteriore importanza alla base dell’installato può essere data nell’ambito delle campagne promozionali di nuove vendite.

Un’applicazione Crm consente la fidelizzazione dei clienti con un’azione non aggressiva ma di periodica proposta di news e aggiornamenti in relazione ai prodotti venduti.

L’avanzamento dei progetti

Un’importante cruscotto direzionale riporta le informazioni in merito all’andamento dei progetti aziendali, sia esterni sia interni, nell’ambito della fidelizzazione dei clienti.

Dalla gestione dei progetti dell’applicazione Crm, sono rappresentabili sul cruscotto:

- lo stato d’avanzamento complessivo dei progetti in relazione ai cardini principali degli iter d’evasione

- i progetti che sono già in fase critica (ritardo effettivo o ritardo da proiezione)

- i progetti già critici per i costi (effettivo superiore a preventivo o superiore per proiezione dello stato attuale)

- progetti da troppo tempo fermi su una fase

- progetti non avviati

- progetti il cui stato d’avanzamento lavori non corrisponde alla percentuale di raggiungimento dell’obiettivo.

La fidelizzazione dei clienti necessita di un attento controllo complessivo dei progetti per la decisa presa di posizione, in caso di ritardi sostanziali o attraversamento di fasi critiche.

I casi aperti ( ticket )

I casi e segnalazioni possono essere opportunamente classificati e quelli di interesse strategico possono essere enumerati in modo da consentire alla direzione di seguire fenomeni importanti.

La fidelizzazione dei clienti avrà maggiori probabilità di successo se certi indicatori saranno evidenziati e tenuti sotto controllo.

Un’applicazione Crm consente l’estrazione di prospetti che riportino i numeri relativi a casi aperti di una certa categoria o su un certo prodotto.

Altri valori interessanti possono essere quelli relativi ai tempi medi di chiusura dei casi e la percentuale di casi risolti sul totale.

Cruscotti di controllo

Un cruscotto è un dispositivo contenente pochi indicatori studiati secondo le necessità di controllo aziendale nel breve o medio termine e relativi ai fenomeni che si vogliono osservare.

Il Customer Relationship Management consente la memorizzazione di molti valori suscettibili di analisi ma il cruscotto consente la rappresentazione di estrema sintesi di quei valori che maggiore significato hanno in un certo momento della vita aziendale.

Un software Crm consente, a fronte di un’analisi delle necessità di controllo della direzione aziendale, l’estrazione di aggregati o risultati di calcoli che poi mediante semplici programmi possono essere resi fruibili dal management in forma grafica o tabellare.

Maggiore incisività possono avere cruscotti visuali che emettono segnalazioni audio/visive basate su alert, al raggiungimento di soglie impostabili.

A parte le regole basilari di economia aziendale spicciola, in Italia colpa anche del sistema fiscale, la quasi totalità delle aziende privilegia il sistema gestionale ( ERP ) dove il centro è l’attività finanziaria, rispetto al sistema CRM dove al centro si trova il rapporto commerciale, ossia il cliente.

Nelle aziende orientate al cliente sul diagramma piramidale del marketing al vertice non troviamo l’amministratore delegato ma il call-center, che risponde solo al direttore marketing.

Solo il CRM assicura la gestione completa e documentata dei clienti, dove possiamo trovare il calendario delle visite, le offerte, i preventivi e gli acquisti e dell’assistenza post-vendita, non solo dei clienti ma di tutte le visite e le trattative in corso.
Perdendo infatti un agente in una determinata zona, con il CRM potremmo immediatamente proseguire la stessa attività, col gestionale otterremmo solo un elenco di clienti ai quali abbiamo già fatturato divisi per CAP. E questa è solo una parte delle funzionalità di un CRM

Immaginiamo ora un altro scenario:  in un periodo di calma decidiamo di raccogliere e catalogare tutti i contatti raccolti in anni di fiere e visite degli agenti, ci troveremo davanti una montagna di appunti e biglietti da visita, niente di meglio per il nostro CRM. Basterà inserirli e dividerli per categoria e assegnarli al loro agente di zona. Creiamo ora una campagna nella quale proponiamo il nostro catalogo ed uno sconto sul primo ordite, dopo la spedizione per posta o mail dell’offerta, una semplice telefonata di controllo dell’arrivo del materiale e del gradimento dell’offerta aprirà la strada ad un appuntamento sicuro per l’agente.
Anche in questo caso grazie al CRM possiamo stabilire una postazione di tele marketing dentro l’azienda oppure da remoto in telelavoro, come pure l’agente una volta fissato l’appuntamento trovare la sua agnda già piena per le settimane successive.

La gestione della trattativa, dei preventivi completi di eventuale documentazione specifica è un altro punto di forza del CRM che si occupa anche di tutte le stampe correlate fino alla fatturazione.

Bello no?

Trasformare contatti anche acquistati presso appositi fornitori in probabili clienti ( prospect ) diventa un’operazione facile, realizzabile internamente con costi limitati ed alla portata delle aziende di ogni dimensione.

Quando il sistema ruota a pieno regime creare campagne per clienti di una certa zona, o di quelli che hanno o non hanno mai provato un certo prodotto, o non lo ordinano da tempo diventa anco più facile ed automatico.

Per avere una demo direttamente in azienda basta una telefonata.

Il concetto di Customer relationship management (CRM) o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un’impresa moderna il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente.

Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

1. L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
2. L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)
4. La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo “clienti sotto-zero”) e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come “Demarketing”.

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:

1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

L’errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.

Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management.

Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

• bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
• il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l’aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

[modifica] Strumenti a disposizione di un’impresa CRM Oriented

Innanzitutto occorre tenere presente che esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM. Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l’esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti, però altrettanto vero è che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati.

Molti sono gli strumenti a disposizione delle singole imprese al fine di instaurare con il cliente un rapporto individuale, ad esempio:

• chat online;
• forum di discussione;
• una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ);
• un indirizzo e-mail a cui rivolgersi;
• servizi informativi forniti anche su altri strumenti (SMS, WAP, Itab )
• Ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza;
• Tracciamento interno di ogni comunicazione “da” e “per” il cliente;
• Preventivi e Fatture rivolte al cliente;
• Storia dei pagamenti effettuati dal cliente;
• Analisi della navigazione, per utenti profilati, con l’ausilio di web analyzer;
• Social network.

Gli strumenti a disposizione sono tanti, inoltre Internet e gli strumenti che offre possono essere considerati un valido ed essenziale completamento per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela; importante è individuare quali, fra tanti, l’impresa reputa migliori strumenti per la propria clientela.

Inoltre non bisogna dimenticare che necessari non sono solo gli investimenti inerenti alla tecnologia, ma soprattutto quelli in termini di risorse umane. È vero che la gestione delle informazioni viene automatizzata, ma è anche vero che la componente umana resta un elemento determinante.

[modifica] Componenti di una strategia CRM

Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono:

• Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
• Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.

L’infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.

Caratteristiche salienti di Phasis:

• Gestione Acquisti
  listini di acquisto, ordini a fornitori, aggiornamento automatico del magazzino, carico di magazzino prelevando i dati dagli ordini a fornitori.
• Gestione Vendite
  listini di vendita, ordini clienti, aggiornamento automatico del magazzino impegnato, visualizzazione immediata di cosa e` disponibile e cosa ordinare, emissione DDT e fatture accompagnatorie prelevando i dati direttamente dagli ordini dei clienti, fatturazione differita direttamente dalle DDT
• Gestione Anagrafiche
  clienti fornitori vettori agenti, contatti / potenziali clienti banche, gestione completa dell’anagrafica, tabella categorie personalizzabili per effettuare ricerche e statistiche sulle anagrafiche, numero illimitato di destinazioni alternative, estratto conto commerciale clienti/fornitori.
• Gestione Multiutente Multiazienda
  numero illimitato di operatori, impostare per ciascun utente e per ciascun terminale le abilitazioni, numero illimitato di aziende.
• Gestione Amministrativa
  conto corrente collegata all’estratto conto cliente/fornitore, incassi/pagamenti collegata all’estratto conto cliente/fornitore.
• Statistiche
  totali di magazzino calcolati in base a diversi prezzi di riferimento, totali per documento (acquisti/vendite), totali per categoria.

Per ogni altra informazione per averlo già installato in un server realizzato ad-hoc, basta una mail.

Provate ora ad immaginare di perdere il vostro pc a causa di un furto o di un fulmine, vi recate in un negozio e ne acquistate un altro identico, tornati in ufficio lo accendete che che ne resta dell’archivio storico dei vostri documenti? Se la risposta non è soddisfacente, vale la pena di pensare ad un sistema di archiviazione di massa (NAS) appunto.

Se può essere usato un vecchio pc e il costo è irrisorio, perchè rischiare?

Il mondo del software open-source frnisce molte soluzioni per l’archiviazione sicura dei dati, da FREENAS per piccoli gruppi di lavoro e studi professionali a OPENFILER per realtà aziendali con elevato numero di postazioni e prestazioni.

Uno degli innumerevoli corollari della celebre Legge di Murphy dice: “I dati si espandono fino a occupare tutto lo spazio disponibile, e poi ancora un altro po”. Purtroppo non si tratta di un’esagerazione satirica, ma di una nemesi autentica: qualunque disco rigido tende a riempirsi completamente, a una velocità che può essere grande o piccola, ma sarà sicuramente inferiore a quella prevista dal proprietario. Se i dischi del vostro PC sono ormai colmi, invece di sostituirli con altri più capienti, avete un’alternativa: installare un NAS. La sigla sta per “Network Attached Storage”, cioè memoria di massa collegata in rete, e indica per l’appunto un disco rigido (o un insieme di dischi) che non è collegato a un singolo computer, ma che è accessibile attraverso una rete informatica.

Una caratteristica molto utile per un NAS è la presenza di una o più porte USB 2.0. Queste possono essere usate per collegare un hard disk esterno (che diventa così a tutti gli effetti un ulteriore disco di rete). In molti casi è possibile anche collegare una stampante, che il NAS trasforma in una stampante di rete, utilizzabile da tutti gli utenti.

In che modo il NAS garantisce la sicurezza dei dati?

Il NAS è realizzato utilizzando un sistema di archiviazione chiamato RAID che consiste in una batteria di dischi ( da 2 a 5 ) sui quali il sistema scrive detto cosi per semplificare contemporaneamente, col vantaggio che in caso di guasto ad uno dei dischi, viene inviata una mail all’amministratore per la sostituzione, mentre tutto funziona regolarmente.

Ipotizziamo quindi che in un NAS venga creata una cartella comune per i documenti di tutti gli utenti come ad esempio la modulistica, etc etc; e una cartella per ogni utente alla quale solo il proprietario può accedervi.

Ogni pc alla sua accensione viene collegato al NAS e va quindi a scrivere e leggere sempre sul supporto centralizzato, senzarischio di perdita dei dati, e come nel caso dei portatili, evitando il rischio che dati riservati possano uscire dall’azienda.

Utilizzando il protocollo Active Directory (Microsoft) al momento del logi in automatico il computer s connette alla propria directory da qualsiasi postazione uno acceda, significa che da ogni postazione indicando il mio nome entro e vedo solo i miei dati, bello no?

La sicurezza non ha prezzo, per tutto il resto c’è MasterNAS.

Spiderwall è stato un ottimo apparecchio, nato a Brescia da un gruppo di valenti tecnici ed esperti di sicurezza, ha unito l’utilizzo di programmi open source con interfacce di programmazione semplice ed immediata, nel vero spirito di evoluzione del software libero.

L’azienda costruttrice ha realizzato importanti join-venture con l’università rumena di informatica che realizzava alcune componenti, e ha messo online il primo database dei siti per adulti: davide.it. Realizzando in assoluto il primo sistema di controllo e della navigazione per studenti e ragazzi.

Ad ogni buon conto, Spiderwall utilizzava una ottima piattaforma hardware, perciò ho fatto con successo degli esperimenti installando un firewall opensource con la gestione di 3 reti separate: una per la lan interna, una per i server aziendali e la terza verso l’esterno. Quest’ultima con la possibilità di accedere in  modo sicuro per eventuali connessioni autorizzate di agenti o postazioni di telelavoro.

Il nuvo firewall oltre ad un efficace sistema antiintrusione per la massima sicurezza degli attacchi dall’esterno alla rete aziendale, dispone di un sofisticato antivirue e antimalware su tutti i pacchetti in transito sulla rete. La mnutenzione e l’aggiornamento del nuovo apparecchio sono automatizzate e avvengono da remoto.

Il costo totale è di gran lunga inferiore all’acquisto di un micro firewall casalingo, per ottenere un preventivo in base alle prorpie necessità basta compilare il modulo sottostante indicando il modello di Spiderwall posseduto e la sua configurazione ed una panoramica delle necessita aziendali e della composizione della rete attuale.

Per chi non disponesse di un vecchio firewall, il costo hardware per realizzare un apparecchiocon le stesse caratteristiche  è di circa 750 euro.

Un Firewall non è altro che un pc dotato di almeno 2 schede di rete su cui è installato il software che permette di monitorare tutto il traffico da per la rete internet. Attraverso la programmazione di “regole” può essere impedito o autorizzato ogni tipo di collegamento sia in entrata che in uscita, ad esempio bloccando l’accesso verso i siti di chat o trading, piuttosto che inibire l’uso di video giochi o chatline.

Dalle eserno viene invece costituito un vero e proprio muro di fuoco che non consente di vedere ne quanti pc sono accesi e nenneno di poterli raggiungere.

Inoltre il firewall riesce a bloccare molti tra virus e trojan presenti negli script delle pagine internet dei siti attaccati dai pirati.

Inserendo una terza scheda di rete si puo configurare una zona chiamata DMZ in cui vengono collegati i server aziendali che possono essere raggiungi dall’eserno come ad esempio nel caso di posta o applicativi per la gestioni ordini o il telelavoro, mantenendo un elevato grado di isolamento nei confronti della rete interna aziendale.

In ogni caso dato il basso costo si consiglia l’uso di un micro pc eventalmente dotato di accesso wi-fi per garantire una connessione in assoluta sicurezza dell’azienda alla rete internet.

Il software installa è Open Surce e quindi nonha un costo iniziale ma solo un piccolo canone per l’aggiornamento dell’antivirus e delle black list, in ogni caso davvero irrisororio rispetto ai vantaggi in termini di sicurezza.

Infine attraverso il firewallsi possono configurare accessi sicuri e criptati ( i cosidetti tunnel ) tra filiani, oppre con agenti o punti vendita in assoluta sicurezza.

per qualsiasi informazione

In un’impresa “Market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante.

Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

• L’acquisizione di nuovi  o potenziali clienti
• L’aumento delle relazioni con i clienti primari
• La fidelizzazione dei clienti più remunerativi
• La trasformazioni dei clienti in procuratori di nuovi contatti

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:

• CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
• CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
• CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

L’errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.

Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management.

Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

• bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
• il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l’aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

I primi sostenitori del CRM e fautori del suo successo in azienda sono i dipendenti stessi, se loro per primi imposteranno la home page del CRM come lo pagina di apertura e da li ogni mattina faranno il punto della situazione e delle attività della giornata avremo già ottenuto il primo e più importante dei risultati.

Che tipo di CRM usare?

Innanzitutto occorre tenere presente che esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM.

Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l’esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti, però altrettanto vero è che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati.

Il mercato offre una nutrita serie di prodotti commerciali e altrettanto validi sono reperibili anche in rete come open source, chiaramente i secondi costando poco o nulla permettono di investire in consulenze per una perfetta integrazione con i sistemi informatici aziendali preesistenti. In ogni caso l’importazione delle anagrafiche e un dialogo diretto con il gestionale aziendale dovrebbe essere un requisito fondamentale nella scelta del software di CRM da utilizzare.

Un secondo “must” dovrebbe essere la possibilità di utilizzo da remoto o in telelavoro specie se abbinato ad un modulo di telemarketing che consente di realizzarsi un proprio micro call-center.

Per informazioni: