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Le situazioni in cui un Crm è di supporto e a volte indispensabile sono molte.
In generale la presenza di molti clienti o la presenza di molti potenziali clienti rappresentano di per se un motivo per l’uso di un software di Customer Relationship Management.Ulteriori motivazioni sono il desiderio di un’organizzazione centrata sui clienti (tanti o no che siano), la gestione di molti servizi di assistenza post vendita e cicli di vita dei prodotti molto lunghi.

Email Marketing alberghi

Una catena alberghiera potrebbe usare un prodotto di Customer Relationship Management per azioni di direct mailing sui nominativi disponibili o sui clienti.

Agevolmente il software Crm consente di preparare documenti da inviare per:

- promozioni su periodi vantaggiosi o in occasione di ricorrenze importanti

- moduli di customer satisfaction a conclusione di periodi di punta o strategici (Natale, periodo estivo)

Analisi potrebbero essere effettuate sulla dislocazione geografica dei clienti onde concentrare meglio le successive campagne anche in relazione alle promozioni passate.

Il direct mailing integrato in un software Crm, consente il mantenimento di una traccia delle promozioni commerciali di cui il cliente è stato oggetto e ciò consente una sua più precisa gestione in occasione di telefonate e prenotazioni.

Assistenza tecnica caldaie

Una nota azienda vende caldaie per riscaldamento casalingo e di edifici pubblici.

Il suo sistema di Customer Relationship Management le consente di gestire tutti gli aspetti di assistenza tecnica di Helpdesk e on site.

Il Customer Service riceve le telefonate dei clienti ed apre i relativi casi, indicando le segnalazioni. Il caso è automaticamente trasferito al primo assistente disponibile per l’intervento tecnico.

Il tecnico, direttamente presso la sede del cliente apre il software Crm tramite la sua connessione remota e interroga la knowledge base per informazioni su quel caso mai riscontrato da lui.

Il software Crm è poi usata anche per la rapportazione dell’attività, la produzione del buono d’intervento e la chiusura del caso.

Tale informazioni, inserite nella knowledge base, consentono al Customer Service di dare maggiori indicazioni al prossimo cliente.

Nel caso di grandi clienti, il commerciale di riferimento ha visibilità sui casi di competenza per ricavarne un preciso quadro da utilizzare in occasione delle nuove trattative.

Telemarketing scuole

Una scuola di lingue straniere, dotata di un’applicazione Crm, ha avviato una campagna per promuovere l’iscrizione ai propri corsi.

L’operazione è stata avviata con un direct mailing ai neo laureati presumibilmente alla ricerca di una lavoro.

Tutti i nominativi oggetto della campagna sono inseriti nel sistema di Customer Relationship Management ed il Customer Service ha dato inizio alla fase di telemarketing.

Il personale addetto al telemarketing aggiorna le informazioni anagrafiche e inserisce le segnalazioni di generato interesse per quei nominativi che lo fanno presupporre.

A seconda dei territori, le segnalazioni sono assegnate ai commerciali che al loro primo passaggio in ufficio troveranno nel proprio portale dell’applicazione Crm, le indicazioni provenienti dal telemarketing.

L’executive della scuola, grazie ai pannelli di controllo del sistema di Customer Relationship Management ha potuto seguire in tempo reale lo svolgimento delle attività di telemarketing e l’aumento del numero dei clienti.

Help-desk banca

Il Customer Relationship Management in una banca è impiegato non solo per le relazioni con in clienti esterni ma anche per quelle con i clienti interni.

L’ufficio Helpdesk usa un’applicazione Crm per la gestione delle segnalazioni che gli utenti fanno sui software proprietari e per le richieste di assistenza tecnica sui prodotti standard.

Il servizio è strutturato su due livelli di assistenza tecnica:

- il primo livello di Helpdesk rileva il problema, lo registra e nel caso la knowledge base lo contempli, fornisce le indicazioni necessarie. Diversamente lascia il caso aperto;

- il secondo livello, attivato automaticamente quando il primo non è riuscito a risolvere il problema, ricontatta l’utente interno ai numeri registrati con la segnalazione, registra le attività svolte ed inserisce nella knowledge base la soluzione al problema.

Le procedure interne prevedono precisi tempi di risposta e soluzione e la definizione di Helpdesk di primo livello è basata su tempi medi di risoluzione in relazione al numero di utenti seguiti giornalmente.

Knowledge base software house

Una software house produce e vende il suo gestionale Erp su tutto il territorio italiano.

Il Customer Relationship Management ha consentito un miglioramento ad ampio spettro su tutta l’organizzazione.

La fase di beta test è agevolata dalla gestione delle segnalazioni d’errori inseribili direttamente dal personale operativo.

Gli assistenti che presso i clienti hanno casi da risolvere, possono consultare online la knowledge base.

I commerciali possono seguire lo stato delle personalizzazioni da effettuare su commessa, mediante l’avanzamento dei task gestiti dal software Crm.

I servizi di Helpdesk gestiscono tramite il software Crm le segnalazioni dei clienti.

Il marketing promuove azioni ed eventi sulla base dei prodotti installati le cui licenze sono registrate nel sistema di Customer Relationship Management.

I direttori tecnici estrapolano dalle richieste commerciali e dalle segnalazioni tecniche le necessità di evoluzione del prodotto per mantenere la base d’installato.