CRM: istruzioni per l’uso migliore

Il costo sostenuto per acquisire un nuovo cliente è di gran lunga superiore a quello necessario per realizzare nuove opportunità sui clienti già attivi.Il Customer Relationship Management nasce con l’obiettivo di aiutare le aziende nella fidelizzazione dei clienti, col fine di realizzare nuove opportunità intervenendo dove il cliente ha necessità prevedibile e soddisfabili.

Fidelizzazione

Fidelizzare il cliente significa conoscerlo, capire e prevederne i bisogni, capirne i tempi e rispondere alle sue segnalazioni.

Un cliente avrà forti motivazioni per restare fedele, se ravvisa nel fornitore una significativa attenzione alla sua identità.

Il Crm è lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti, col fine di averne sempre presente la situazione, prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente, l’attenzione per l’azienda.

Fidelizzare il cliente significa promuoversi in ogni modo per conoscerlo, registrare i dati che consentono di analizzarne abitudini e necessità.

Guadagnarsi la stima dei clienti è una fase fondamentale del processo di fidelizzazione. Il cliente deve avere la massima fiducia nelle proposte commerciali che arrivano dall’azienda e ciò deriva sia dall’atteggiamento nelle fasi di vendita sia dall’operato nelle fasi di evasione delle forniture.

Tutta l’azienda deve essere partecipe dell’obiettivo comune. Il cliente, infatti, non valuterà singoli aspetti della società ma l’impresa nella sua globalità. La fidelizzazione dei clienti, quindi, passa per il coinvolgimento di tutti i reparti, secondo una rigorosa definizione di Customer Relationship Management.

Il primo contatto

L’azienda compra un archivio di nomi e li inserisce all’interno del database dei nominativi gestiti col Crm. Dopo qualche giorno iniziano le attività promozionali di direct mailing e telemarketing.

La fidelizzazione del cliente inizia già da questa fase. Il possibile contatto deve essere usato con tutta la cura dovuta ad un riferimento che potrebbe e si spera sarà un cliente.

Il telemarketing non deve essere frettoloso.

Le azioni di direct mailing devono essere mirate ad un preciso target e contenere informazioni utili al destinatario.

La gestione nel back-office deve prevedere la possibilità di registrare le spedizioni, gli esiti, le risposte del prospect e, perché no, la sua richiesta di non essere più contattato.

Il cliente, infatti, si ricorderà dei metodi usati dall’azienda nelle prime fasi ed assolte le sue necessità immediate, resterà fedele anche in virtù di questo ricordo.

La trattativa

Una buona gestione delle trattative è un passo fondamentale del processo di fidelizzazione dei clienti, il quale ne fa una componente fondamentale del suo giudizio globale della azienda fornitrice.

Il Crm consente di seguire tutte le fasi della trattativa dimostrando che l’azienda gestisce ogni opportunità dai primissimi contatti ed ottenendo un cliente fedele che all’esaurimento delle sue prime necessità si ricorderà che era stato puntualmente supportato nella fase commerciale con la precisione delle offerte.

Per la fidelizzazione dei clienti una buona trattativa è importante perché spesso coincide con la definizione delle necessità. Un preciso supporto fa sentire protetto il cliente che a fronte d’altri bisogni avrà attenzione per il vecchio fornitore.

Credere di poter fidelizzare il cliente solo ad ordine già ottenuto, nella fase di evasione è un errore. Per quanto contento, il cliente avrà una resistenza interna ad intraprendere nuove trattative se sarà stato mal seguito nelle procedenti.

Il cliente fedele

I clienti restano fedeli grazie a continue attenzioni, al corretto operato ed alla cura che l’azienda pone nella sua gestione del rapporto sia nella fase di consegna sia in quella di Customer Service.

I clienti sono impressionati dal fatto che alla richiesta di nuovi preventivi, al telefono chi risponde abbia un quadro completo degli accordi precedenti.

Il servizio di Helpdesk è un’importante componente della strategia di fidelizzazione dei clienti. Infatti una richiesta d’assistenza fatta ad un tecnico che ha visione dei casi aperti e delle attività intraprese, aumenta la sensazione del cliente di essere seguito e gestito.

Una gestione dell’evasione studiata per funzionare in modo razionale, instilla nei clienti la sensazione che il progetto non è un fatto occasionale ma che sia la normale attività dell’azienda. I clienti avranno ulteriori motivi per restare fedeli.

 

Altre opportunità

Fidelizzare il cliente è più semplice se il fornitore nel fare nuove proposte, dimostra di conoscerlo e ricordarne le necessità ed abitudini.

E’ importante che nel fare nuove promozioni si selezionino le reali opportunità che si suppone possano interessare a quello specifico cliente.

L’azienda, quindi, deve registrare ogni informazione che all’atto di nuove campagne o di nuove trattative possano aiutare ad ricostruire un quadro di esigenze, abitudini e accordi più o meno formali stipulati con ogni cliente.

La cosa è particolarmente importante in aziende con frequente cambio di personale. Al cliente, infatti, è particolarmente gradita una gestione aziendale che prevede passaggi di consegna particolareggiati.

La fidelizzazione del cliente passa anche dalla conoscenza dello stesso e dalla capacità dell’azienda di mantenere tale patrimonio.

Il Crm per il Marketing

L’automazione marketing si concentra particolarmente sulla gestione delle campagne promozionali, sulla gestione degli eventi e sullo studio statistico fatto su nominativi di prospect o clienti.

Per essere possibili, quindi, l’automazione marketing necessita di una base dati di nominativi da trattare per le specifiche esigenze o studi del caso.

Il Crm consente di automatizzare molte delle attività di gestione dei nomi e le successive operazioni di trattamento.

Oltre all’automazione marketing in se, il Crm si presta come utile strumento di gestione, manipolazione e estrazione di dati sui contatti dell’azienda.

Sono inoltre presenti funzioni che automatizzando varie fasi del marketing aziendale, consentono una riduzione dei costi ed il miglioramento della qualità dei processi.

La gestione dei nominativi

La gestione dei nominativi è uno dei temi toccati da un Customer Relationship Management.

L’acquisto di nuovi nominativi spesso è reso vano dalla mancanza d’idonei strumenti per la gestione.

I nuovi nominativi pervengono solitamente in formati elettronici standard che un software Crm può leggere e caricare. Durante il caricamento è possibile assegnare i contatti ai diversi commerciali.

Inoltre sono possibili operazioni di controllo per evitare che nel caricamento dei nominativi, non si effettuino doppie letture o sovrapposizioni per problemi di digitazione dei nomi.

I nuovi nominativi sono poi immediatamente resi disponibili ai commerciali o al marketing per le successive operazioni.

Il telemarketing

Il telemarketing è un’importante funzione aziendale finalizzata al raggiungimento di vari obiettivi.

Il telemarketing oltre che per la promozione commerciale è impiegato per la bonifica dei nominativi, per il customer care e per ricerche di mercato.

Il telemarketing nell’ambito dell’automazione marketing, è il passo successivo di un direct mailing, di un acquisto di nominativi o di un evento.

Un software Crm aiuta il telemarketing consentendo un lavoro collaborativo a più utenti sulla stessa base dati, permette la visione simultanea a diverse funzioni aziendali e presenta strumenti utili in relazione alle telefonate. Sono infatti presenti form per la registrazione delle telefonate, per l’attivazione di task e alert al personale del secondo livello, basi di conoscenza per l’accumulo delle informazioni tecniche e commerciali.

L’ottimizzazione del telemarketing è semplificata dalle applicazioni di Customer Relationship Management, consentendo una reale automazione marketing.

Il Direct Marketing

Nell’ambito dei processi di fidelizzazione del cliente, automatizzare il marketing significa anche dotarsi di software per il direct mailing.Il direct mailing, infatti, implica l’uso di soluzioni che consentano, oltre all’invio delle mail, la traccia delle campagne promozionali alle quali ogni nominativo è stato associato, il passaggio automatico ai reparti di telemarketing, i documenti inviati.

Un’applicazione Crm consente la costituzione di librerie di documenti che facilmente possano essere usati per il direct mailing e per la gestione che si rende necessaria.

Le soluzioni Crm, inoltre, consentono la registrazione degli iscritti o la richiesta di rimozione dai servizi di direct mailing, siano questi newsletter o circolari nell’ambito del network aziendale.

L’integrazione di direct mailing e Crm consente il mantenimento di contatti frequenti con i propri clienti consentendo la selezione non solo in base alla caretteristiche ma anche in relazione alle offerte aperte o agli ordini precedenti.

Eventi

Nella strategia marketing, gli eventi rivestono un ruolo significativo e la gestione degli stessi e di quanto connesso è fondamentale.

Collegati agli eventi commerciali vi sono attività del back-office che nell’ambito del marketing automation necessitano di software e di database integrati.

Un evento è sempre preceduto da un’azione di direct mailing (o lettera/fax), dal follow-up telefonico, dall’invio di materiale a chi ne fa richiesta (esempio i biglietti). Ovviamente le informazioni sono condivise tra vari operatori e le selezioni degli interessati si effettuano sulla base d’indicatori presenti sul database dei nominativi.

Dopo l’evento, seguono fasi di customer care o direct mailing. Ancora una volta è fondamentale l’uso di un sistema integrato.

Collegato alla gestione degli eventi, un software Crm può dare importanti strumenti e supporto per il marketing automation.

Non può essere marketing automation senza l’ausilio di strumenti che semplifichino l’operatività associata alla gestione degli eventi.

Follow-up

Il follow-up in un contesto d’automazione marketing è un’importante fase di mezzo in quanto il suo obiettivo è verificare l’esito dell’azione precedente e impostare la successiva.

Per diminuirne i costi, alzarne le permormances e sfruttare al massimo i risultati, è importante che uno strumento Crm sia usato, per la gestione dei nominativi, le campagne marketing e commerciali e le attività da queste previste.

Gli addetti al follow-up necessitano dei nominativi da contattare a seguito di un evento organizzato o di un direct mailing. Occorre che il software consenta la registrazione di note e date e che consenta la classificazione.

Le informazioni dovranno essere girate ai commerciali o ai tecnici delle fasi successive, in relazione alla campagna promozionale o tecnica in corso.

L’automazione marketing vedrebbe uno stop in questa fase, se un opportuno software Crm non fosse disponibile e correttamente inserito nell’organizzazione aziendale.

Comunicazioni standard

L’azienda moderna necessita di una comunicazione studiata e razionale. Nelle situazioni in cui varie persone possono emettere messaggi, mail, circolari e presentazioni, è importante che la comunicazione sia uniforme e l’automazione marketing non può ignorare tali contesti.

Durante le campagne promozionali, nel caso di messaggi frequenti verso il parco dei clienti, nella presentazione di nuovi prodotti o rilasci di nuove versione, la comunicazione deve essere centralizzata e traccia deve essere tenuta dei nominativi ai quali è stato inviato un documento e viceversa.

Uno software Crm consente di creare librerie di documenti standard, di selezionare i nominativi a cui inviare, di generare le copie personalizzate, d’inviare le mail (se di ciò si tratta), registrando l’avvenuta spedizione. Nella successiva fase di telemarketing, si potranno leggere gli elenchi e svolgere le azioni del caso.

La standardizzazione della comunicazione è uno degli effetti positivi dell’automazione marketing.

Azione Commerciale

La ricerca della competitività passa, oggi, anche per l’automazione della forza vendite.

Il modo in cui l’azienda si organizza per la sua azione commerciale è fondamentale agli effetti della fidelizzazione dei clienti.

Il cliente, infatti, ha precise aspettative sul comportamento dell’azienda nelle trattative commerciali e nelle fasi immediatamente precedenti la vendita vera e propria.

Nuovi contatti sono favorevolmente impressionati da un’azione commerciale che lasci intravedere una precisa organizzazione dell’azienda.

Nella fase della trattativa, il possibile cliente sarà stupito e conquistato dall’applicazione di un iter preciso.

I vecchi clienti resteranno più facilmente fedeli verso un’azienda che tutti i giorni, nell’abito delle proprie promozioni, non dimentica le esigenze del singolo cliente, i precedenti acquisti, i problemi riscontrati e risolti.

L’automazione della forza oltre che aumentare la competitività, è una delle fasi della fidelizzazione dei clienti.

La ricerca del prospect

L’automazione della forza vendite inizia dalle fasi iniziali di gestione dei nominativi.

A fronte delle operazioni di marketing, le operazioni di direct mailing, telemarketing, eventi promozionali, possono generare un interesse che provocherà un successivo contatto meglio finalizzato.

L’indispensabile applicazione di una procedura interna d’assegnazione dei nuovi prospect ai vari commerciali è resa più semplice da un’applicazione Crm. La base dati comune tra le due unità, Marketing e Vendite, non può che favorire una migliore interfaccia verso la clientela e favorirne la fidelizzazione.

L’automazione della forza vendite è il proseguo naturale dell’automazione del marketing. I nominativi affinati nelle operazioni delle fasi di marketing, sono trasferiti ai commerciali con l’impiego di appositi strumenti di workgroup.

Il software Crm consente, tipicamente, di assegnare un nominativo ad un commerciale, di modo che lo stesso, possa essere informato automaticamente della nuova opportunità ed avere tutta la storia già accumulata sul riferimento.

Il primo contatto

L’automazione della forza vendite si nota sin dal primo contatto.

L’uso di un software di Crm consente al commerciale la visione della storia pregressa. Sono presenti informazioni sulle campagne applicate al nominativo, i riferimenti interni contattati, le note emerse per i contatti precedenti, gli eventi cui il possibile cliente è stato invitato, consentono al commerciale la ricostruzione veloce del quadro.

A fronte di questo primo contatto, per altro, il commerciale potrà continuare con la registrazione della storia a beneficio, oltre che di se stesso, dei project manager che seguiranno, dei tecnici o di un commerciale che potrà succedere al primo.

L’applicazione Crm, inoltre, ha funzioni dedicate alla gestione delle attività commerciali e consente l’impostazione d’avvisi per segnalare l’approssimarsi di una scadenza, di un appuntamento.

L’automazione della forza vendite, in sostanza, raggiunge il duplice obiettivo di aumentare la competitività mediante l’aumento di efficacia ed efficienza e uniforma le operazioni relative al primo contatto per garantire all’azienda l’applicazione della strategia fissata.

L’iter della trattativa

La standardizzazione delle trattative è tra i primi obiettivi dell’automazione della forza vendite.

Una precisa strategia aziendale che preveda l’identificazione dei principali cardini con l’individuazione di vari percorsi di vendita, facilita il rendiconto di situazioni e statistiche.

Per il commerciale si hanno i vantaggi operativi delle funzioni di alert del software Crm, la possibilità di gestire le varie fasi, di seguirne lo stato d’avanzamento e memorizzarne gli stati intermedi ed i documenti prodotti.

Nell’ottica della fidelizzazione dei clienti, quest’aspetto dell’automazione della forza vendite è fondamentale in quanto presenta un’immagine d’azienda organizzata ed omogenea. Il cliente, infatti, noterà favorevolmente come tutte le azioni commerciali siano coerenti con un disegno.

Le applicazioni Crm consentono la definizione di iter commerciali che a fronte di numerose ripetizioni costituiscono una base di conoscenza utile per la formazione di nuovi commerciali, lo studio di fenomeni, l’individuazione di sacche inesplorate di opportunità.

 

Il portale del commerciale

L’automazione della forza vendite passa per la semplificazione delle operazioni quotidiane, la riduzione dei controlli necessari e aggregazione dei fatti salienti in un cruscotto di gestione.

Un portale con le informazioni che quotidianamente il commerciale deve svolgere, consente una semplice assegnazione dei compiti, lo smistamento dei nominativi da contattare, il controllo dell’avanzamento delle trattative.

Un software Crm migliora l’automazione della forza vendite in quanto i dati gestiti dai vari reparti possono essere riepilogati in modo da dare al commerciale un quadro completo delle attività in corso, dei suoi prossimi task da effettuare, delle opportunità aperte e dei nuovi nominativi.

Il portale può anche garantire che le attività da effettuarsi, inserite dal Customer Service o dal Telemarketing siano effettivamente disponibili al commerciale al quale sono state assegnate.

 

La visione sul cliente

Un’applicazione Crm presentandosi con un database integrato nel quale confluiscono le informazioni, può garantire un valido supporto per l’automazione della forza vendite in quanto snellisce varie operazioni necessarie nei cicli commerciali.

 

La visione completa si ha quando sono disponibili almeno le seguenti informazioni: offerte attive, perse e vinte; prodotti acquistati nel passato; segnalazioni tecniche aperte; compagne promozionali cui il cliente ha aderito o no; contenziosi amministrativi in essere.

Un quadro completo consente il miglioramento dei processi di fidelizzazione del cliente in quanto il commerciale può dare prova ogni giorno di gestire il cliente come singola entità e non come un codice anagrafico in mezzo a tanti altri.

L’automazione della forza vendite è un fattore importante nella ricerca della competitività per due obiettivi perseguibili: riduzione dei costi delle operazioni marketing e commerciali (costo delle vendite) e fidelizzazione del cliente.

 

Il quadro commerciale

L’automazione della forza vendite, rendendo ripetitivi gli iter commerciali, consente l’ottenimento di un importante effetto di razionalizzazione dei processi.

Un’applicazione Crm che contempli la definizione di modelli di operazioni commerciali tra cui scegliere per ogni nuova trattativa, consente la creazione di una base dati che può essere facilmente esplorata da algoritmi aziendali per la previsione dei fatturati dei periodi futuri.

L’applicazione di metodi statistici e proiezioni sulla base delle trattative aperte sono semplificate dalla ripetizione costante di iter aziendali che ruotando intorno a cardini prefissati formano un patrimonio numerico di valore.

L’ automazione della forza vendite non è solo nei processi attivi ma anche in quelli di controllo delle posizioni raggiunte.

 

Il Post-Vendita

 

Una strategia di fidelizzazione dei clienti vede sempre nel post vendita il suo nodo centrale.

Acquisito l’ordine, tutta l’azienda è impegnata alla consegna o esecuzione del lavoro che il cliente ha acquistato.

Un’applicazione Crm è utilizzabile da tutti i reparti coinvolti per offrire al cliente la sensazione della gestione completa della fornitura, dell’integrazione dei reparti e della condivisione degli obiettivi concordati nelle fasi commerciali.

Il post vendita può chiudere in bellezza una trattativa splendidamente gestita, salvare una cattiva vendita, soddisfare un cliente sfiduciato o semplicemente fare il proprio dovere.

La fidelizzazione dei clienti deve essere costantemente perseguita dai reparti addetti al delivery.

 

Evasione progetti

La creazione di metodi aziendali da seguire per l’evasione dei progetti è una parte integrante del processo di fidelizzazione dei clienti.

Iter studiati e collaudati consentono di fissare dei cardini su cui basare i report per misurare lo stato d’avanzamento dei progetti.

Piani di progetto da usarsi come modelli per l’avvio dei nuovi, workflow e archivi di documenti collegati al cliente consentono la razionalizzazione del processo.

Un’applicazione Crm dispone di database e funzioni che consentono di gestire le varie fasi dell’evasione e di tracciarne lo stato d’avanzamento in modo da rendere condivisibile ai reparti commerciali lo stato delle commesse.

 

La gestione delle attività

Come nelle fasi commerciali gli addetti alle vendite hanno necessità di strumenti che consentano di impostare degli alert per ricordare le fasi che si approssimano, durante l’evasione delle forniture, occorre uno strumento Crm che si presti alla registrazione delle principali operazioni.

Le attività originate dai task che formano il progetto o scaturite dalle richieste di assistenza o segnalazione di anomalie devono essere previste, registrate e distribuite.

Le informazioni, inoltre, devono mantenere collegamenti coi progetti, con le segnalazioni e con i clienti. L’applicazione Crm ha tale ruolo, nel sistema.

Prospetti circostanziati, corretta rapportazione, relazioni complete sia degli aspetti commerciali sia di quelli operativi infondono nel cliente la sicurezza della gestione che l’azienda effettua non solo prima d’aver venduto ma anche dopo.

 

I contratti di assistenza

Ogni progetto, prodotto noleggiato o software venduto ha contratti accessori che contemplano varie forme di assistenza. Fidelizzazione dei clienti significa proporre quanto adatto alle loro esigenze, sia in termini quantitativi sia qualitativi.

I contratti d’assistenza sono normalmente stipulati collegati alla fornitura principale e spesso non sono seguiti come meriterebbero.

Le attività sono svolte senza essere collegate ai relativi contratti e non ne diminuiscono l’ammontare disponibile. I commerciali spesso non dispongono di sistemi di controllo dell’uso dei contratti dei clienti seguiti. I capi progetto non hanno modo di controllare la regolare erogazione dei servizi.

La fidelizzazione dei clienti passa anche per la corretta gestione dei contratti. Una scheda degli interventi, l’offerta presentata poco prima dello scadere del monte ore, la possibilità di chiedere consuntivi finali o aggregati per periodo rappresentano motivi di fedeltà.

 

I contratti di manutenzione

Un contract manager è ormai essenziale nelle aziende che puntano alla fidelizzazione dei clienti e all’automazione dei processi di vendita.I contratti non sono solo documenti di vincoli ma anche opportunità commerciali da sfruttare.

Un contract manager inserito come funzione del Crm consente ai commerciali di essere informati della scadenza degli stessi.

La scadenza dei contratti, per altro, è una parte importante del quadro del cliente e le informazioni relative sicuramente devono essere parte della “cartella” che il commerciale porta con se.

Le informazioni sui contratti, inoltre, possono essere utilizzate per statistiche sui prodotti venduti e sulla vita media dei prodotti presso i clienti.

 

Customer Service

 

Il Customer Service è il reparto che funge da interfaccia verso il cliente nell’erogazione dei servizi e nessuno prima di lui necessità di un’applicazione Crm.

Il Customer Service può essere di tipo commerciale o tecnico ma in ogni caso deve avere la visione completa del cliente, la sua posizione contabile, le trattative aperte, i prodotti già acquistati, lo stato dei contratti e le schede degli interventi effettuati dai tecnici.

Un Customer Service efficiente deve disporre di un database integrato ove confluiscano le informazioni provenienti dagli altri reparti. Nelle sue funzioni, poi, sarà oltre che utilizzatore anche principale parte attiva nella manutenzione dei dati.

Il coinvoltimento del Customer Service nei processi di fidelizzazione dei clienti è massimo. Ogni sforzo deve essere fatto in questa sede per raggiungere quest’obiettivo.

 

Help Desk e Hot line

L’Helpdesk di un’azienda è uno dei servizi che più importanza hanno nei processi di fidelizzazione dei clienti.

Il livello di soddisfazione del cliente non si misura solo con il numero di risposte e casi chiusi con risoluzione ma anche con la gestione che delle segnalazioni si effettua.

Un’applicazione Crm consente di registrare i casi, di ottenere un ticket di riferimento da consegnare al cliente, di associare le attività che si svolgeranno, di assegnare il task ad un tecnico, di gestire un escalation della priorità e dei livelli d’intervento.

Dai reparti di Helpdesk, le informazioni possono essere viste dai reparti commerciali i quali possono avere un quadro completo della situazione.

La fedeltà di un cliente è garantita in presenza di un Helpdesk o di una hot line efficiente, prima ancora che efficace. E’ comprensibile, infatti, che un servizio per definizione di primo livello possa non rispondere a tutte le domande. Non è comprensibile, invece, la mancanza di gestione.

 

Assistenza Tecnica

La fidelizzazione dei clienti deve essere perseguita nelle operazioni d’assistenza tecnica in particolare negli interventi tecnici ed on site.

Oltre alle necessità di formazione degli assistenti, alla qualità e ai problemi logistici degli interventi on site, occorre anche pensare alla gestione che l’assistenza tecnica richiede nel back-office.

Una soluzione Crm consente il planning degli interventi, l’associazione delle attività alle segnalazioni aperte, la contabilizzazione del numero o delle ore, in relazione agli accordi presi.

Un buon prodotto acquistato non può essere seguito da un’assistenza tecnica non all’altezza e le statistiche insegnano che spesso la fidelizzazione dei clienti proprio in questa fase subisce degli stop importanti.

Per gli interventi on site, in particolare, la mancanza di una precisa gestione può essere di notevole danno e minare seriamente l’immagine che il cliente ha dell’azienda.

 

Buoni intervento

L’assistenza tecnica, quando erogata sotto forma di interventi on site, necessita di ulteriori gestioni che la strategia di fidelizzazione dei clienti deve tenere da conto.

Il buono d’intervento, infatti, se emesso da un software Crm web enabled, apporta i seguenti vantaggi:

- il buono è emesso direttamente presso il cliente senza costi aggiuntivi e necessità di ridigitazione

- i buoni emessi associati ad un cliente sono visibili al Customer Service ed alla forza vendite

- i capi progetto possono meglio seguire l’evasione delle forniture e lo stato dei servizi

- durante gli interventi tecnici, gli assistenti possono consultare la storia degli interventi precedenti.

In generale, un cliente che nota le caratteristiche d’integrazione degli strumenti usati per l’assistenza tecnica on site non potrà che aumentare la propria fedeltà all’azienda.

 

Gestione dei resi

La gestione dei resi storicamente ha rappresentato un problema dell’assistenza tecnica, con l’aggravio che i suoi effetti sono immediatamente visibili al cliente.

E’ naturale, quindi, che qualunque soluzione consenta di migliorare questo aspetto, indirettamente partecipa ai processi di fidelizzazione dei clienti.

Un’applicazione Crm nell’ambito della gestione dei resi, consente di tenere traccia delle apparecchiature e dispositivi che durante gli interventi on site, i tecnici riportano in azienda per riparazioni, sostituzioni o garanzie.

La possibilità di ottenere report dei resi in gestione e di analizzarne lo stato, consente una migliore gestione dei magazzini e l’attribuzione delle responsabilità.

In particolare, nei casi di fatturazione di parti di ricambio, la gestione dei resi può far emergere situazioni di non fatturato provocato da una visione troppo operativa dell’assistenza tecnica.

Il cliente che ha modo di interrogare l’azienda sullo stato di un prodotto che ha reso, meglio ancora se via web, sarà sicuramente un cliente fedele.

 

Knowledge base

La knowledge base è un importante patrimonio informativo che l’azienda accumula negli anni grazie alle attività del Customer Service, dell’assistenza tecnica e della forza vendite.

Le segnalazioni dei clienti e gli interventi tecnici o commerciali svolti devono essere inseriti nella knowledge base per essere consultati dai servizi di helpdesk o durante gli interventi on site.

Nell’ottica della fidelizzazione dei clienti, la possibilità di accedere in modo controllato alla knowledge base, la possibilità di aumentare l’efficacia dell’assistenza telefonica ed il patrimonio informativo messo a disposizione dei nuovi assunti rappresentano un fattore importantissimo.

Una soluzione Crm prevede sempre la possibilità di costituire la knowledge base partendo dalle segnalazioni dei clienti, dalle attività risolutorie inserite dall’assistenza tecnica, dalle richieste di sviluppo o modifiche relative ai prodotti.

 

Guidare l’azienda

 

La fidelizzazione dei clienti è un obiettivo che implica una strategia che comprenda azioni a tutti i livelli.

Anche la gestione e guida dell’azienda deve essere centrata sul cliente e non sui prodotti o sui servizi.

Sia nella parte pre sales, sia in quella del delivery, occorre interrogarsi su come stanno i clienti, quali sono i loro desideri, quali le necessità e come la nostra azienda possa venir loro incontro aprendo così nuove opportunità.

Un’applicazione Crm consente la creazione di una serie di cruscotti direzionali che consentono una rapido colpo d’occhio sulla situazione complessiva.

La fidelizzazione dei clienti è un processo che prevede anche il controllo ed intervento correttivo del management a fronte del superamento di determinate soglie.

 

La trattativa in corso

Un importante cruscotto direzionale è quello che arriva dalla gestione delle trattative.

Le informazioni che si possono ricavare delle trattative sono:

- trattative aperte

- proiezioni di fatturato sulla base delle trattative aperte e proiezioni statistiche

- tempi di vita delle trattative

- statistiche sul numero di trattative vinte e perse

- ABC dei prodotti coinvolti in trattative

- ABC dei clienti coinvolti in trattative

- Prodotti non offerti da distinta base parzialmente offerta o venduta

Esistono ovviamente altri valori. Un software Crm consente la veloce preparazione di cruscotti in cui si possono posizionare indicatori e alert sui fenomeni d’interesse aziendale.

La fidelizzazione dei clienti comprende anche la corretta sorveglianza sui processi commerciali in atto.

 

La base installato

La memorizzazione della base dell’installato consente operazioni commerciali e di offerta che possono rientrare nei processi di fidelizzazione dei clienti.

Dall’esame dei prospetti si possono ricavare importanti informazioni ed opportunità:

- prodotti venduti che implicano consumi di materiali o dispositivi soggetti ad usura

- prodotti formati da distinte basi di cui s’è venduta solo una parte

- prodotti venduti ed ormai prossimi all’avvenuta ammortizzazione

- prodotti fuori produzione

Inoltre possono essere rilevati qui prodotti assenti e che potrebbero avere una giustificazione in relazione a prodotti venduti.

Ulteriore importanza alla base dell’installato può essere data nell’ambito delle campagne promozionali di nuove vendite.

Un’applicazione Crm consente la fidelizzazione dei clienti con un’azione non aggressiva ma di periodica proposta di news e aggiornamenti in relazione ai prodotti venduti.

 

L’avanzamento dei progetti

Un’importante cruscotto direzionale riporta le informazioni in merito all’andamento dei progetti aziendali, sia esterni sia interni, nell’ambito della fidelizzazione dei clienti.

Dalla gestione dei progetti dell’applicazione Crm, sono rappresentabili sul cruscotto:

- lo stato d’avanzamento complessivo dei progetti in relazione ai cardini principali degli iter d’evasione

- i progetti che sono già in fase critica (ritardo effettivo o ritardo da proiezione)

- i progetti già critici per i costi (effettivo superiore a preventivo o superiore per proiezione dello stato attuale)

- progetti da troppo tempo fermi su una fase

- progetti non avviati

- progetti il cui stato d’avanzamento lavori non corrisponde alla percentuale di raggiungimento dell’obiettivo.

La fidelizzazione dei clienti necessita di un attento controllo complessivo dei progetti per la decisa presa di posizione, in caso di ritardi sostanziali o attraversamento di fasi critiche.

 

I casi aperti ( ticket )

I casi e segnalazioni possono essere opportunamente classificati e quelli di interesse strategico possono essere enumerati in modo da consentire alla direzione di seguire fenomeni importanti.

La fidelizzazione dei clienti avrà maggiori probabilità di successo se certi indicatori saranno evidenziati e tenuti sotto controllo.

Un’applicazione Crm consente l’estrazione di prospetti che riportino i numeri relativi a casi aperti di una certa categoria o su un certo prodotto.

Altri valori interessanti possono essere quelli relativi ai tempi medi di chiusura dei casi e la percentuale di casi risolti sul totale.

Cruscotti di controllo

Un cruscotto è un dispositivo contenente pochi indicatori studiati secondo le necessità di controllo aziendale nel breve o medio termine e relativi ai fenomeni che si vogliono osservare.

Il Customer Relationship Management consente la memorizzazione di molti valori suscettibili di analisi ma il cruscotto consente la rappresentazione di estrema sintesi di quei valori che maggiore significato hanno in un certo momento della vita aziendale.

Un software Crm consente, a fronte di un’analisi delle necessità di controllo della direzione aziendale, l’estrazione di aggregati o risultati di calcoli che poi mediante semplici programmi possono essere resi fruibili dal management in forma grafica o tabellare.

Maggiore incisività possono avere cruscotti visuali che emettono segnalazioni audio/visive basate su alert, al raggiungimento di soglie impostabili.

Lascia un Commento